“Mükemmel Müşteri Deneyimleri Ardındaki Gerçek!”
“Müşteri Deneyimi” ( CX: Customer Experience)
Programın Amacı:
“Müşteri Hizmetleri” ya da “Müşteri İlişkileri” yerine daha havalı ya da popüler olduğu için “Müşteri Deneyimi” sözcüklerini koymak bizleri deneyim ekonomisinin bir oyuncusu yapmayacaktır.
Birincisi siz “müşteri deneyimi” olgusunu gündeminize alsanız da almasanız da her gün müşterilerinize bir deneyimi yaşatıyorsunuz.
Bu deneyim hayal kırıklığı yaratan bir deneyim de olabilir, Sıradan bir deneyim ya da Hayranlık uyandıran bir deneyim de.
Önemli olan ise “iyiyi umut etmek” değil bu deneyimi tasarlayan ve de sürdürebilir şekilde yöneten bir şirket olmaktır.
İkinci Konu ise müşteri deneyiminin şirketin bütün faaliyetlerinin sonucu oluştuğudur. Pazarlama söylemlerinizde ya da kurumsal iletişiminizde “mış gibi” yaparak deneyim oyuncusu olamayız.
Müşteriyle temas eden (ki yeni yaklaşımla fiziksel bir teması olmasa da bu tüm departmanlar demek) tüm birimlerin deneyimin inşasında rol aldığını unutmamalıyız.
Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi tasarlamak, sunmak ve bu süreci ustalıkla yönetmek eğitimin temel yaklaşımıdır.
Eğitim İçeriği
- Temel Amaç ve Değerleri Belirlemek
- Sistemi İçten Dışarıya doğru Kurgulanması
- Yavaşlatan ve Zorlayıcı İş Süreçlerinin Tespiti
- Müşteri İle İletişimin Kopma Noktaları
- Duyguların Gücünün Müşteri Deneyimlerine yansıtılması
- Çalışanların Değerlerinin Deneyime Katkısı
- Müşterinin Dünyasına Yabancılaşmanın Önlenmesi